Vodafone – jak walczyłem o 199 euro.

Technologia idzie w zastraszającym tempie do przodu, gna bez opamiętania i to, co dziś jest nowoczesne, jutro wydaje się być przestarzałe. Doprawdy trudno nadążyć w tym technologicznym wyścigu szczurów. Ostatnio wszedłem w tę machinę i przeskoczyłem z jednego, niższego poziomu, na inny, wyższy. Wydawać by się mogło, że jeśli stałem się bardziej nowoczesny to wszystko powinno być w jak najlepszym porządku. Powinno…Postanowiłem zmienić sobie telefon komórkowy, a dokładniej chciałem wymienić smartfon na nowszy smartfon. Po rozeznaniu rynku, po przeanalizowaniu wszystkich za i przeciw, padło na model SONY XPERIA L – cena 199 euro. Poszedłem do okolicznego punktu Vodafone i niestety nie mieli tego smartfona na stanie. No nic, trzeba ugryźć sprawę od innej strony – wchodzę do Internetu na www ,,Króla Komunikacji’’ i tam próbuję dokonać zakupu. W tym momencie zaczyna się zabawa…

Po wybraniu interesującego mnie modelu idę na zakładki ,,Płatność’’, wpisuję wszystkie dane z karty kredytowej i wciskam przycisk zakupu. Parę sekund oczekiwania i nagle na ekranie wyskakuje mi informacja, że jest jakiś błąd w systemie, transakcja nie może być zrealizowana, że środki z karty nie zostaną pobrane i żeby spróbować ponownie za parę minut. Robię tak jak wyczytałem, raz jeszcze wklepuje dane z karty i kupuję. Ku mojemu zdziwieniu znów to samo: ,,Błąd systemu’’. Zaniepokojony zaprzestałem kolejnej próby. Plan był taki, że nazajutrz telefonicznie muszę wyjaśnić, czy kasa z karty zniknęła czy nie?

1 rozmowa telefoniczna.

Następnego dnia rano leżymy w łóżku. Nagle dzwonek do drzwi. Szybko zbiegam na dół, otwieram drzwi i odbieram pocztową przesyłkę. Co się okazało? Przyszedł zamówiony przeze mnie wczoraj, smartfon. Wysłali pomimo akcji z podwójnym błędem systemu? ,,W porządku’’ – myślę sobie – ,,smartfon jest, więc wszystko dobrze się skończyło’’. Jeszcze przed południem tego samego dnia dzwoni telefon – rozmowa z Banku. Koleś pyta się mnie o wczorajsze transakcje. Wyjaśniłem mu, co się stało, że były błędy, ale koniec końców wszystko jest ok., bo telefon już u mnie jest.

Mija może z tydzień, sprawdzam poranną pocztę, rozpieczętowuję kopertę i oczom nie wierzę. W comiesięcznym rachunku bankowym mojej karty kredytowej jak byk widnieje, że dnia 6 listopada 2013 zostały pobrane pieniądze. PODWÓJNIE! Naliczyło mi podwójną kasę za tylko jeden telefon, pomimo rzekomej informacji podczas zakupu, że ,,Twoja karta nie zostanie obciążona’’ i po rozmowie z kolesiem z Banku, który całą sprawę znał. Biorę rachunek i jadę do mojego Banku. Tam wyłożyłem babce, co i jak i pytam się jej gdzie może być błąd? Ona odpowiada, że jeśli wina leży po stronie banku, to na pewno pieniążki zostaną zwrócone i jak coś, to żeby zadzwonić na ,,Customer Service’’. Uznaliśmy, że tak zrobię, niemniej jednak najpierw udam się do sklepu Vodafone i zobaczę, co oni mi powiedzą.

2 rozmowa telefoniczna.

Po minucie jestem w Vodafone. Szybko objaśniłem, w czym problem i sprzedawczyni połączyła mnie z ich obsługą klienta. Po kilkunastu minutach udało się kogoś namierzyć i raz jeszcze regułka poszła w ruch. Opisałem sprawę, podałem numer rachunku, mój adres, mail, telefon, wszystko, o co mnie prosiła i na koniec mówi, że muszą to zweryfikować i za 48 godzin oddzwonią. W porządku, poczekam.

3 rozmowa telefoniczna.

Mijają dwa dni i echo. Po 72 godzinach dzwonię. Wybijam 1-nkę, kolejną 1-nkę i następną, odsłuchuję muzyczkę, czekam, mija z 10 minut i jest – ktoś po drugiej stronie. Tym razem facet. Znów wszystko od początku, całe wyjaśnienia, wszystkie numery, dane, weryfikacja, w międzyczasie on odchodzi, ja słucham muzyczki, znów się pojawia. Po 20-25 minutach przychodzi z wiadomością: sprawdzili i u nich na koncie jest tylko jedna kwota 199 euro, i że wina musi być na pewno po stronie banku. No dobra, skoro tak mówisz to dzwonię do banku…

4 rozmowa telefoniczna.

Łączę się z bankiem. Teraz wyuczona formułka zostaje przedstawiona kobiecie w banku i ona mi mówi, że u nich z tego numeru karty kredytowej są dokonane 2 transakcje w odstępie paru minut. ,,Wszystko się zgadza’’ – odpowiadam i próbuje tłumaczyć, że dlatego dwie, bo zostałem wprowadzony w błąd w sklepie internetowym Vodafone. Ona: ,,to proszę zwrócić się do Vodafone i ewentualnie napisać skargę’’. Podyktowała mi, na jaki adres i na tym się dyskusja zakończyła.

Piszę list, w którym zamieszczam opis mojego problemu i wyrażam niemałe już zdenerwowanie, że próbuje się mnie zbyć, że tracę zaufanie, że klienta mają w dupie, i że jest cały czas po górkę. Wysyłam to poleconym (za 5.20!) mając (nie wiem, jakim cudem?) nadzieję, że może ich ruszy sumienie i coś ten list zmieni.

Przyznaję w tym miejscu bez bicia, że trochę niemądrym z mojej strony było, że nie nękałem ich regularnie, tylko kontaktowałem się w sporym odstępie czasowym. W międzyczasie pojawił się grudzień, przyszły święta i sprawę trzeba było odłożyć do nowego roku.

5 rozmowa telefoniczna.

Na początku stycznia działam ponownie i dzwonię. Trzeba zapomnieć o tym, że uda się połączyć od razu, trzeba swoje odczekać, odsłuchać debilnych piosenek, nagranych regułek, że za tyle i tyle ktoś wolny się pojawi, – co najmniej 10-15 minut jest do właściwej rozmowy. Odbiera następna już kobieta, wydaje się, że zupełnie inna niż wcześniej… Oczywiście nie ma zielonego pojęcia, o co chodzi i trzeba jej znów wyłożyć wszystko od A do Z. Niby robi się to z automatu, ale i tak cię to za przeproszeniem wkurwia. No, więc: opis sprawy, mail, telefon, adres, imiona, numery transakcji itd. Dałem jej jeden numer, ale dopytywała mnie o jeszcze jakiś – generalnie nie mogłem tego pojąć, dlaczego ja jej wszystko z detalami i szczegółami musiałem podawać, skoro powinni mieć w swoim systemie wszystko o zakupie towaru, włącznie z datami i wszelakimi numerkami. Tak wielka firma i nie może dojść do sedna problemu? W pewnej chwili mówi mi, że jakiś tam numer, którego ode mnie zdobyć nie może musi zostać odszukany w ich systemach przez techników i to potrwa 48 godzin… Jako, że zbliżał się weekend to stwierdzam, że po 3 dniach się odzywam i czekam na jakieś decyzje.

6 rozmowa telefoniczna.

Po rzeczonym weekendzie kolejny raz dzwonię. Zupełnie inny koleś po drugiej stronie słuchawki… Jaki scenariusz? Ano taki, że od podszewki trzeba mu było wszystko wytłumaczyć, całość + najnowsze rozmowy telefoniczne i polecenia od jego koleżanek po fachu. Żeby nie było, cała ta dyskusja trwa z 25 minut (z tym ogólnym, maksymalnie denerwującym bajzlem do odczekania przed połączeniem) i po znanym już scenariuszu tłumaczenia i podawania detali dochodzi nowa rzecz: numer karty kredytowej, który mu dyktuję. Na koniec gada mi, że dokładnie całość zbadają, podejmą decyzje i na 100% dają mi znać po paru dniach. Tłumaczę mu, że już to słyszałem, że miano oddzwonić, że na pewno, żeby się nie martwić, ale zawsze była cisza i gdyby nie ja to nikt by się nie odezwał. Ja dalej:,, że dzwonię już, któryś raz z kolei, że każdemu tłumaczę to samo, że jestem najdelikatniej mówiąc zdenerwowany i że co to ma być za szopka?’’ On skruszony, przeprasza mnie, że mu przykro i tego typu pierdolenie. Kończymy.

7 rozmowa telefoniczna.

Jak się to potoczyło? Nie uwierzycie. Nikt nie raczył zadzwonić. Być może robiłem już w tym momencie za osła, ale nie mogłem popuścić i trzeba było z pazurem na nich, bo inaczej oddzwanialibyśmy do siebie do usranej śmierci. Pewnie się powtarzam, ale muszę, aby uzmysłowić, ile czas zeszło mi na te cholerne telefony. Nie wiem jak w innych ,,Customer Service’’, ale w tym vodafońskim może człowieka szlak trafić, gdy któryś raz musi przechodzić przez tą sekwencję, nierzadko potrójnych melodii, maszynowego gadania o zajętym obecnie telefoniście i marnowaniu kilkunastu minut na oczekiwania. Trzeba mieć anielską cierpliwość. Ja z reguły mam i tym razem również się doczekałem. Niby znów inna osoba, ale tym razem chyba poznałem – styl mówienia identyczny jak za pierwszym razem, kiedy mnie jedna zrobiła w konia z tymi ich ,,48 godzinami’’…  Ona sprawy nie zna i rzecz oczywista, że trzeba jej ją przedstawić od nowa. Wcześniej dostała delikatną zjebkę, że to już mój któryś telefon, że próbuję wywalczyć prawdę od 2 miesięcy, i że notorycznie zostaję odsyłany z kwitkiem. Opisuję sytuację z podwójnym naliczeniem za 1 telefon. Podaję dane. Podaję numery. Podaję adres. Numery rachunku. Wszystko, co znam. Na marginesie gdyby był w tej firmie porządek, albo gdyby pracowali ogarnięci ludzie a nie debile, to cała ta moja historia byłaby w ich komputerach przypięta pod moje konto i nie trzeba by było marnować gardła. Wyrzuciłem całość z siebie, wytłumaczyłem jej, że moim jedynym celem to odzyskanie 199 euro. W tym momencie sprawa nabiera bardzo dziwnego kursu. Ewidentnie coś śmierdzi, ale nie wiem jeszcze, co dokładnie. Nagle ona coś mi mówi o przesyłce, o poczcie, o jakimś numerze, z którym mam się udać na pocztę i odebrać przesyłkę. Wypluwa to wszystko jak z automatu, nie dopuszczając mnie do głosu, ja zdziwiony się pytam, że jaka przesyłka, jaka poczta? Czy chcą mi wysłać drugi telefon? Co jest grane?! A ta jakby w ogóle mnie nie słuchała kończąc swój monolog i na koniec: ,, Bye, Bye Adrian!’’. Wyłączona.  Parę sekund i mam sms-a z numerem od niej. Zamieszana sytuacja, ale w mgnieniu oka zostaje wyjaśniona: idiotka wysłała mi numer przesyłki pocztowej z 6 listopada! Identyczny numer przesyłki z telefonem, który już odebrałem… Miałem iść z tym numerem na pocztę i robić z siebie debila, próbując odebrać coś, co już zostało odebrane. Nie dość, że chciała mnie zrobić w konia, to jeszcze w tak prymitywny sposób. Oddzwaniam.

8 rozmowa telefoniczna.

Kilkunastominutowy łańcuch przedpołączeniowy. Odzywa się podobny głos kobiecy, więc myślę, że to ta sama, ale okazuje się, że następna, zupełnie nowa pracownica. Szybciutko próbuję jej sprzedać jeszcze ciepły dialog, że taka i tak sprawa i skoro ona nic nie jest w stanie mi pomóc, to czy może dać swoją koleżankę, z którą przed momentem jeszcze rozmawiałem. Okazuje się, że nie może, więc teraz ona staje się moim słuchaczem… Cyrk, normalnie cyrk na kółkach. Produkuję się z całością przy niej, wszyściuteńko opowiadam jej i na koniec ona stwierdza, że potrzebują mój ,,Bank Statment’’. Rachunek Bankowy mam zanieść do sklepu Vodafone i oni mi to przefaksują do bazy w Dublinie. Pytam się, czy to jedyna konieczność? Ona: ,,tak, to jedyne rozwiązanie’’.

9 rozmowa telefoniczna.

W tym samym dniu jestem w sklepie Vodafone. Ekspresem wyjaśniam, o co kaman i kobieta dzwoni w moim imieniu. Tym razem ona sterczy na słuchawce i w oczekiwaniu aż jaśnie ktoś się zjawi, słucha znanych melodyjek. Mija dobre 20 minut i rozmowa zaczyna się toczyć. Co się okazuje? Żaden zasrany faks nie jest wcale konieczny i konkluzja jest taka, że za 48 godzin mam dzwonić i podawać numer konta, na który chcę, aby zwrot pieniędzy został przelany. Po raz pierwszy od dawna myślę z optymizmem, że upragniony koniec się zbliża. Wystarczyło, że ktoś bezpośrednio z Vodafone dzwoni a sprawę idzie przyspieszyć.

10 rozmowa telefoniczna.

Dałem im 1 dzień więcej – po trzech dzwonię i gadam tym razem z facetem. Objaśniam, że 3 dni temu dzwoniłem, że miałem się zgłosić i miała zostać podjęta decyzja. On, ku mojej rozpaczy, wydaje się zupełnie o niczym nie wiedzieć. Nie wiem, dlaczego nie poprosiłem jakiegoś ich menadżera, szefa, wyższego rangą? Przecież to wszystko wołało o pomstę do nieba! Kolejny (KOLEJNY!) raz formułka, następny baran musiał zostać wtajemniczony… Na domiar złego pojawiły się problemy na łączach, w trakcie dyktowania on mnie nie słyszy, potem znów słyszy, i znów nie słyszy – przełącza mnie na muzyczki – po paru minutach wraca, już jest ok. Zaraz jednak nie jest ok. a w dodatku ja muszę lecieć do pracy. Ehhh…

11 rozmowa telefoniczna.

Przychodzi nowy dzień. Zostaje wykonany 11 (!) telefon w tej sprawie, mija już z 2,5 miesiąca. Zupełnie inny gościu na linii – ten oprócz standardowych, cholernych formułek, wklepuje moje objaśnienia do komputera i formułuje z tego skargę. Łał! Skarga! Staram się nie denerwować, na spokojnie, do celu. Lecz znowu problemy na łączach, znów nic nie słychać, mija z pół godziny – jakby to wszystko podliczyć to z 3-4 godziny straciłem na trzymaniu słuchawki przy uchu. Zbliża się moje wyjście do pracy i jako, że czekam na rozmówcę, to sprawę musi przejąć moja żona. Koleś przyjął kolejną porcję skarg i oznajmił, że po 48 godzinach już na pewno uzyskamy konkretne informacje.

12 rozmowa telefoniczna.

Dwunasty telefon, już z 240 minut (jak nie więcej) na łączach, mocne postanowienie wyszarpania ostatecznej decyzji. Odzywam się z taką kwestią: ,,Witam, mam na imię Adrian, dzwoniłem do państwa 2 dni temu i chciałbym się dowiedzieć jaka jest decyzja w mojej sprawie? Wszystko powinno być na moim koncie w waszym systemie’’. Kobieta zupełnie zaskoczona: ,,Ale w jakiej sprawie? O co panu chodzi?’’. Nie wytrzymuje i prawie krzyczę: ,,6 listopada kupiłem u was telefon, naliczyło mi 2 razy pieniądze i chcę je odzyskać. Dzwonię 12 raz, zawsze rozmawiam z kimś innym, każdemu tłumaczę tę samą regułkę, czy możesz mi powiedzieć, o co chodzi i kiedy będzie kasa??!’’. W 100% nie wiem, ale bardzo prawdopodobne, że już na tę babkę wcześniej natrafiłem, przez ten cały okres wydzwaniania tylko raz gadałem z Irlandczykiem, cała reszta to były konwersacje najprawdopodobniej z kimś z Indii czy tam z Azji. Widać, że trochę skruszona, odczuła moją złość i w końcu wypala, że zwrot będzie, że został już zatwierdzony i do miesiąca pieniądze powinny się znaleźć na moim koncie. Uffff…. Ale czy w rzeczywistości ufff? Z doświadczenia wiem, że dopóki pieniędzy nie zobaczę, to nic nie zostaje jeszcze do końca załatwione. Pyta się mnie jeszcze czy coś może dla mnie zrobić? ,,Nie, dziękuję.’’

13 rozmowa telefoniczna

Jak stwierdziłem powyżej, pieniądze miały już NA PEWNO zostać przelane – do 4 tygodni maksymalnie. Licząc od 13 stycznia powinno to nastąpić najpóźniej 9 lutego. Na chwilę obecną mamy 3 marca. Pieniędzy jak nie było, tak dalej nie ma. Minęło 7 tygodni. Po tych 4 tygodniach sprawdzałem regularnie stan konta, który w ogóle się niestety nie zmieniał na plus. Wykonałem kolejne dzwonienie. W telegraficznym skrócie powiedziałem o co mi chodzi, że miały być pieniądze a nie ma, że czekam już 7 tygodni a miało być maksymalnie 4 tygodnie i pytam się dlaczego tak jest? Usłyszałem standardowe pytania aby zweryfikować sprawę, adres, data urodzenia, e-maile, numery i prośba o chwilę czasu aby zweryfikować. Po paru minutach jeszcze jedna prośba o więcej czasu, bo technicy muszą sprawdzić. Oczywiście musiały się też pojawić problemy z siecią przez co rozmowa się urywała, ale w końcu babka się odzywa i zadaje mi pytanie czy aby na pewno nie dostałem żadnego telefonu 29 stycznia? Ja, że na 100% nie, że odebrałem tylko jeden 7 listopada 2013 roku. Ona zdziwiona, ja jeszcze bardziej zaskoczony, chociaż może nie zdziwiony, ale zirytowany kolejną próbą wmówienia mi jakiejś niestworzonej rzeczy. Wklepała coś do komputera i poprosiła o jeszcze chwileczkę z mojej strony. Po 30 minutach od rozpoczęcia rozmowy stwierdza, że technicy muszą sprawdzić i do 24 godzinach dadzą jej odpowiedź a ona niezwłocznie, od razu do mnie oddzwoni… Przepraszała, kazała się nie martwić, zapewniała, że wszystko dobrze się skończy, ble ble ble… Ten 7 tygodniowy okres chyba zmiękczył moje nerwy i nawet jej nie odpowiedziałem, że już takie coś co ona mi powiedziała,że było niezliczoną ilość razy wałkowane, że była przecież finałowa decyzja, że pieniądze już poszły w transfer, że nic tylko oczekiwać ich na koncie. Wychodzi na to, że w tym styczniu babka ewidentnie kłamała i gdybym się teraz nie upomniał to mógłbym czekać do usranej śmierci. Nic, poczekam do jutra i będziemy widzieć, co dalej.

14 rozmowa telefoniczna

Frajer roku? Znam takiego jednego, wystarczy, że spojrzę w lustro. Miało być na drugi dzień, ale nie było żadnego odzewu ani na drugi, ani na trzeci i dopiero na kolejny (czyli w piątek) dzień odezwa była, ale tylko dlatego, że ja tam sam zadzwoniłem. A więc dzwonię i gadam z kolejnym, nawet nie wiem z którym kolesiem – straciłem rachubę, ale zdaje się, że ten jest nowy i na pewno to Irlandczyk. Standardowa, szybka seria pytań weryfikacyjnych – u niego bije pewnością siebie, u mnie jakby mniejsza siła walki o swoje, ale odpowiadam i ustosunkowuje się do jego wytycznych. Prosi o moment na sprawdzenie i po paru minutach komunikuje mi, a przynajmniej ja tak to zrozumiałem, że 10 dni musi minąć, bo oni cały czas sprawę badają. 10 dni na co? Na konkretną odpowiedź co dalej? Na wysłanie kasy? Tego się niestety nie dopytałem i rozmowa się zakończyła. Ten telefon jakby nie patrzeć był moją porażką, bo przyjmowałem wszystko to co on mi mówił i nie próbowałem całej tej sytuacji się przeciwstawiać. 10 dni…

15 rozmowa telefoniczna

Mięło …46 dni (!) Moja wina, bo mogłem atakować po tych obiecanych 10. Odpuściłem i to był mój błąd. Generalnie jeśli spojrzeć na tą półroczną przepychankę to byłem zbyt mało stanowczy. Pewnie można to było rozwiązać szybciej ale zabrakło mi w pewnych sytuacjach zęba. 29 kwiecień jest datą mojego 15 telefonu do Vodafone. Tym razem spokojnie, pewnie przez długą rozłąkę, wytłumaczyłem babce, że mam problem i dlaczego  jest jak jest? Powiedziała: ,,Proszę chwileczkę poczekać, ja to sprawdzę”. Czekam. Po paru minutach mówi, że będzie przelew.Pytam się jej na jakie konto czy karty kredytowej czy bankowe? Ona, że mogę podać dwa. Podałem dwa i pytam kiedy mogę się spodziewać pieniędzy? Ona, żeby dać jej moment bo musi sprawdzić. Po paru minutach odzew: 5 dni roboczych. Padają przeprosiny, które prawdę mówiąc przelatują mi koło ucha. Zobaczymy co warte są jej słowa – prawdę mówiąc padały już tutaj różne obietnice i wszystko trzeba brać z dystansem. Liczę, że te 199 euro w końcu do mnie wróci, ale po tej całej przygodzie moje zaufanie do tej firmy jest mocno zszargane.

6 maja 2014 roku mija równe 6 miesięcy od kiedy zamówiłem telefon. I w tym właśnie słoneczno-deszczowym i wietrznym dniu zwrócono mi pieniądze. Wpłynęły na konto. Sprawę można uznać za zakończoną. Nie będzie więcej rozmów telefonicznych!

Cała ta historia była jak z czeskiego filmu, jak jakiś jeden, wielki Monthy Python. Dawno tyle nerwów nie zjadłem, czułem się jak imbecyl, który zostaje spławiany z regularnością szwajcarskiego zegarka.Pograno sobie ze mną w sposób bardzo bezczelny i cholernie denerwujący. Ciekawe czy takie działanie na linii Vodafone – Klient jest na porządku dziennym? Czy inni mi podobni również mieli takie problemy? Czy też musieli o swoje walczyć jak tygrys, albo może raczej z uporem osła? Nie wiem, mnie się przytrafiło i tym tekstem chciałbym ostrzec przyszłych kupujących przez Internet w tej firmie, że gdy zdarzą się jakieś problemy z kartami debetowymi/kredytowymi, to najprawdopodobniej będą musieli przejść przez istną drogę krzyżową, aby dojść do upragnionego celu i najważniejsze aby wywalczyć sprawiedliwość. To powinno być takie proste, a niestety jest zupełnie inaczej. Niby ci mówią, że na pewno wyjaśnią, wszystko pięknie i ładnie a ciągnie się w nieskończoność, jakby chcieli przytrzymać w napięciu, odwlekać, wodzić za nos, a nuż się klientowi znudzi, może odpuści, może zapomni. Nic z tych rzeczy, nie zapomni a po wszystkim narzyga i narobi smrodu. Król Komunikacji? Król Niekompetencji i Ściemniania.